文 | 来源·新浪汽车 湖南车市

　　 11月3日-4日，2011长安福特经销商全方位服务竞赛在重庆举行。2011长安福特经销商全方位服务竞赛以“争当服务冠军，共创冠军服务”为口号，旨在为长安福特厂家和经销商提供一个售后服务的交流平台，不断改进和完善服务意识、服务技能和质量，持续为消费者提供一流的服务。

　　在总决赛现场，新浪汽车等媒体采访了长安福特客户服务部总监张伟昌先生，以下是采访实录：

　　通过服务竞赛发掘亮点，推而广之

　　新浪汽车：“全方位服务竞赛”优胜者的一流服务，如何向全国各4S店推广普及？有没有统一的推广规定，比如一些可量化的服务项目，多长时间必须达到某个水平？

　　张伟昌：长安福特全方位服务竞赛到今年已经是第七届，通过每次的比赛，我们都会在比赛中发掘各种亮点。我们会把突出的、可被复制的亮点，都加以总结，萃取提炼，并向全国的经销商推广，进而提升所有经销商的服务水平。

　　通过比赛，虽然是对优秀服务人员、优秀团队的褒奖，但比赛并不是目的，而是提升服务的手段。我们要发现好多做法、有潜质的员工。一个好的种子，远比一片好的树叶重要。一个好老师，能带出很多的好学生。

　　新浪汽车：本次“全方位服务竞赛”与往年相比，最大的创新何在？

　　张伟昌：长安福特全方位服务竞赛举行七年以来，每届都会有创新。今年我们在比赛中，新增了车主直接参与互动的投票环节。通过客户的投票，对经销商的服务水准有更直接、更公开的评比，更体现出对消费者利益的重视。我们要求4S店的技师，既要面对机械、更要面对人，而且面对人比面对机械更重要。本次比赛中，所有的服务专员的“术”科，都是与客户打分绑定在一起，以保证反映客户对维修服务的真实感受。

　　除了考评模式上的创新外，还有一点与往年不同的是，在今年的决赛项目上，除进行常规的学科和术科测试外，还增加了机电技师培训环节，并由专业评审现场打分，有利于建立和培养更加专业化的技术团队。

　　另外，今年的比赛我们更注重体现团队的协作。今年进入决赛的4S店不再指派员工，而是我们抽签决定。因为对于汽车维修服务来说，团队协作至关重要，整个维修的流程是一环扣一环的，车进店到离店，任何一个流程都是至关重要的。前台热情周到的接待、服务专员对车辆问题的完整记录、维修人员仔细的检查和专业的维修，都是缺一不可的。抽签决定参赛者，才能反映一个4S店团队的服务水平。

　　新浪汽车：现在很多企业在调漆等工作上，都会采取机械和电子控制，长安福特在比赛中为何依然有人工调漆、配色的项目？

　　张伟昌：调漆是一项很专业的工作，同时对操作环境要求也很高，比如湿度、温度、是否无尘等等。长安福特在这方面，也引进了机械操作、杜邦等专业的合作伙伴，但我们依然要强调人的因素。人的因素最重要，其次才是机械。另外，如果4S店在这方面有自己的专业技师，会节省不少的成本。

　　完善配套机制，更好发挥“汽车三包”的作用

　　新浪汽车：您对“汽车三包”有何看法？将来在实际操作中，可能会出现哪些取证难点？如何更好维护消费者的利益？

　　张伟昌：我们对“汽车三包”措施非常支持。

　　长安福特在维修保养方面，很多已经超过了“汽车三包”的要求水平，比如我们为车辆提供3年或10万公里的保养等等。

　　个人认为，目前的“汽车三包”政策，还需要完善的配套机制，才能发挥其更好维护消费者利益的目的。目前来说，对于一些首次购车者，或者对车辆机械不是太熟悉的车主，如何界定是个问题。到底是车辆的质量问题、是车主使用中发生的问题，必须有专业的、可信的第三方来鉴定才可以，否则“公说公有理，婆说婆有理”，可能会适得其反。目前来说，具有公信力的第三方，还比较少。

　　希望通过各方的努力，建立好配套机制，更好地发挥“汽车三包”的作用，更好地维护消费者的利益。

　　提升服务意识，日积月累不断进步

　　新浪汽车：您从事汽车服务管理工作多年，一定有很多经验和心得，能否跟大家分享一下？

　　张伟昌：我认为，做服务，最重要的是服务意识。流程执行不好，客户肯定不满意；执行的好，并不能保证客户一定满意，原因何在？我们一直倡导这样一个理念：最重要的是意识，之后是技能、是质量。意识是最重要的，有了服务意识，加上服务技能和服务质量，才能为客户做好服务。比如冬天到来，为客户端上一杯茶时，如果能想到客户需要更热一点的、还是常温的，虽然是一个小的细节，但做好每个细节，客户一定可以体会的到。

　　现在我每周都坚持给经销商写信，叫作“每周谈服务”，目前已经到了第69期。每周所写的，可能是服务中一个小的事例、或者某个一个好的细节。在提升服务上，既要立足汽车服务的特点，也要学会跳出思维定势，到优秀的企业、其他的行业去取经。由于经销商分散在全国各地，聚在一起的交流机会非常少，但他们又渴望学习，所以我就萌生了这样的一个想法。现在很多经销商都将“每周谈服务”，当做晨会、周会的交流内容。我认为这是一个教学相长的过程，通过这样持续的沟通，日积月累，提升水平。

　　拓展沟通渠道，通过微博服务客户

　　新浪汽车：目前长安福特有多少家经销商，他们的服务队伍如何？

　　张伟昌：目前长安福特有456家经销商，其中开业运营的364家，这些4S店遍布全国各个省份、各个城市，客户可以在最短时间内享受到当地经销商提供的服务。我们对经销商的维修服务技师，有一个统一的认证标准，我们要求达到3或4级，即高级或专家级的服务技师，不低于40%。只有达到这样的比例，才能保证客户的车辆在4S店得到及时、高质量的维修；而如果太多的话，则提高了4S店的成本压力。

　　新浪汽车：在服务中，沟通很重要，您认为如何更好的与客户沟通？

　　张伟昌：随着生活水平的提高，客户的要求也在提高，这就要求我们的服务也要相应的提高。

　　同时，要不断学习新的方法、开拓新的沟通途径。比如现在微博很流行，我们可以利用微博互动性好、沟通便捷的特点，倾听客户的心声、与客户及时的交流。如果我们跟进的不及时，一个小小的问题，也有可能产生很大的负面影响。

　　我们很多的经销商，都已经开通了微博，包括我个人也在玩微博，期待广大客户、网友通过微博与我们交流。