文 | 来源·北青网-北京青年报 湖南车市

上周，J.D.Power亚太公司发布了2011年中国售后服务满意度指数（CSI），数据显示，由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步，汽车行业总体售后服务满意度创造了历年来最高纪录。值得一提的是，自主品牌提升明显，虽然提升幅度没有国际品牌大，但今年已有5个品牌的售后服务满意度超过行业平均值，而去年仅为2个。

2011年总体售后服务满意度指数得分为833分，与2010年（819分）相比提升了14分。这一强劲表现主要归功于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步。其中，广汽本田名列榜首，东风本田、别克、东风雪铁龙(微博)和上海通用雪佛兰等紧随其后。

2011年国际品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了22分。中国本土品牌的2011年售后服务满意度与2010年相比提升了13分。这将本土品牌和国际品牌的差距由2010年的56分扩大到了65分。本土品牌和国际品牌之间的最大差距出现在“服务质量”方面。尽管提升幅度不大，但超过行业平均值的自主品牌数量却比去年有了较大增加。去年仅有荣威(微博)、一汽轿车上榜，今年新增了东风风神、奇瑞和全球鹰，这说明自主品牌在售后服务方面正在努力赶上。

J.D.Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究已经进入第11个年头。这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要部分。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动”，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。