文 | 来源·湖南车市 湖南车市
近日，全球权威性第三方评测机构J.D. Power亚太公司正式对外公布了《2011年中国售后服务满意度指数(CSI)研究报告》和《2011年中国汽车销售满意度调研(SSI)报告》。报告显示，凭借全球标准的优质服务和品牌价值体验“5C价值体验”，东风雪铁龙两项指数均位于汽车品牌高满意度行列，其中CSI成绩名列第四，为883分，取得历史性突破。这是东风雪铁龙连续四年位于非豪华品牌前列。
J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数(CSI)研究报告和中国汽车销售满意度调研(SSI)报告，被业内视为售后服务和新车购买体验两方面满意度的最重要衡量指标。其中CSI主要研究服务启动、服务顾问、经销店设施、服务后交车、服务质量5个因子；SSI主要研究销售启动、经销商设施、交易条件、书面文件、销售人员、交车时间和交车过程7个因子。在本年度调研中，东风雪铁龙分别取得883分和861分的好成绩，且两项调研中每个因子的得分均远高于行业平均水平，证明东风雪铁龙全球标准的优质服务和品牌价值体验“5C价值体验”获得了消费者的广泛认可。
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东风雪铁龙以“5C价值”为消费者提供了全新升级的品牌体验
专注品牌体验 提升用户价值
作为第一个打开车门让用户进车体验的品牌，“价值体验”是东风雪铁龙提升满意度、赢得用户信赖的关键因素。2011年，东风雪铁龙将品牌发展战略定位为“品牌体验年”，从品牌文化、产品力及服务体验三个方面全面强化用户价值体验。纪念雪铁龙东方之旅80周年大型品牌体验活动、羽毛球挑战赛及国内首创的第六感心灵舞剧“心随C舞”全国巡演等一系列活动，掀起了一次价值体验的热潮。
与此同时，东风雪铁龙不断以人性化的体验彰显品质服务，提升用户价值，以“5C价值”为消费者提供了全新升级的品牌体验：硬件方面，向消费者提供舒适(comfortable)的品牌体验，新形象店不仅环境优雅、色彩明快，简洁、人性化的功能分区更提供了“沙龙式的服务环境”，不断延伸的渠道触角，也提供了一种近在身边的便捷(convenient)体验；在软件方面，东风雪铁龙的“七大服务承诺”与“九大步骤”，定期举办免费检测活动，不断完善系统服务流程，为用户提供贴心(considerate)的服务体验，同时以24小时全天候紧急救援服务、“一对一专属服务”以及“移动服务站”等形式，让用户体验到品牌完善(consummate)的服务。此外，积淀了近百年的雪铁龙汽车文化和19年的东风雪铁龙品牌文化，成为了赢得用户信赖(confident)的最坚强后盾。
作为用户满意度体现的载体，网络提升的意义不言而喻。随着东风雪铁龙网络提升战略的深入实施，网络发展已经取得阶段性成果。截至8月26日，东风雪铁龙已拥有310家4S店，并已完成319家新品牌形象店的更新和改造工作，销售服务网点覆盖地级城市209个，覆盖率59.54%。2011年内，东风雪铁龙新建的4S店将达到90家，地级市覆盖率将达到68%。网点的深入布局及新形象网点的改造，给用户带来诸多高附加值的服务体验。
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东风雪铁龙已完成319家新品牌形象店的更新和改造工作
坚持全球标准 升级服务品质
今年以来，东风雪铁龙持续升级全球同步的服务流程和服务标准，开展服务创新、挖掘服务细节、优化服务流程、更加贴近用户的实际需求。正因为如此，东风雪铁龙在CSI 2011调研中能够取得如此优异的成绩，尤其在服务质量这个因子方面表现最好，取得893分的好成绩，与行业最高分仅一分之差，相比2010年提升了44分之多。这同时也意味着，广大消费者能够享受到东风雪铁龙提供的与欧洲标准一致、在国内领先的销售和服务。
雪铁龙品牌的创始人安德烈•雪铁龙早在近百年前就曾经说过：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还无微不至的服务。”自1992年进入中国市场，东风雪铁龙秉承雪铁龙的服务理念，始终演绎着贴身管家式的“家一样的关怀”服务理念，致力于建立同消费者的长期信赖关系。
今年以来，“家一样的关怀”的服务理念从标准化、专业化和人性化等方面得到了进一步贯彻，用户可以从每一个服务细节感受主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀等七项服务承诺；任何一家东风雪铁龙4S店都可提供全球同步的服务流程和服务标准，用户能够切身感受来自法国雪铁龙血统的欧洲品质和源自世界品质的一流售后服务；通过提升对网点融资能力的支持，提供更方便的汽车金融、水平业务、延保合同、“龙信”二手车等贴心业务，带给用户全程无忧的服务体验。
业内人士认为，在目前中国汽车行业趋缓的大环境下，服务市场的竞争将会愈加激烈，只有不断提升品牌价值、提高销售服务的品质，才能取得消费者的长期信赖和拥护。对此，东风雪铁龙也将继续深挖价值、精耕细作，以“5C价值体验”打造用户满意度新标杆，并使消费者全面深入体验东风雪铁龙产品及品牌的独特魅力，全力绽放用户价值体验。
